Клиентоориентированность как основа и условие жизнеспособности современных организаций
Экспертное мнение завкафедрой менеджмента и предпринимательского права Северо-Кавказского института – филиала РАНХиГС Светланы Алиевой.
В современных условиях российские организации столкнулись с новыми вызовами, ответы на которые требуют новых подходов. Это особенно проявляется на фоне обострения конкуренции на международных и национальных рынках. Поэтому многие организации сегодня поставлены в зависимость не столько от имеющихся ресурсов, сколько от системы отношений с потребителями услуг.
Последнее означает, что руководители должны сфокусировать внимание на работу с клиентами, поскольку их привязанность является основой сохранения предприятием своей рыночной доли. Сегодня клиент стал главным активом компаний любой сферы деятельности, в связи с чем появилась необходимость в реализации такого подхода, как клиентоориентированность, под которой понимается способность извлекать прибыль за счет долговременных отношений с клиентом. Иными словами предприятия должны работать над созданием удовлетворенного клиента.
Что для этого необходимо? В первую очередь большинству отечественным предприятиям нужно переориентировать свою деятельность в ценностные миссии. Раньше было принято считать, что клиентоориентировасть в большей степени должна присутствовать в организациях сферы торговли. Еще с советских времен были распространены такие лозунги, как «клиент всегда прав», «клиент превыше всего», однако до определенного времени не возникало по-настоящему потребности выстраивать технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Сегодня построение оптимальных взаимовыгодных отношений становится жизненно необходимой задачей не только в бизнесе. В соответствие с меняющимися требованиями времени многие организации, в том числе медицинские, образовательные учреждения, государственные органы власти в своей деятельности стали придерживаться концепции клиентоориентированного подхода, что поставило перед организациями задачу выбора эффективных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами. Это объясняется, тем, что построение хороших взаимоотношений является сложным процессом, требующим системности, согласованности действий и упорядоченности.
Например, сегодня особенно явно обозначены региональные тренды в конкурентном поведении субъектов образовательной деятельности. Образовательные организации высшего образования соревнуются между собой в конечном итоге за привлечение потребителя образовательных услуг, т.е. клиента. Клиентами выступают абитуриенты, их родители, которые финансируют их обучение по выбранной образовательной программе на внебюджетной основе, предприятия-работодатели, которым нужны подготовленные кадры для их организаций. А также в качестве заказчика выступает государство, которое финансирует образовательные программы, имеющие значимость для регионального рынка. В связи с этим главной задачей образовательной организации является ориентация на потребности клиентов и достижение их удовлетворенности.
Примерно та же схема взаимодействия с клиентами и в других организациях, имеющих свои специфические особенности, связанные с жизненным циклом клиента, социальной ролью организаций, факторами влияния на потребительское поведение и др. Все составляющие клиенториентированности в организациях любой сферы деятельности (услуга, бизнес-процессы, персонал, стандарты) должны быть реализованы в полной мере для обеспечения ее конкурентоспособности. Поэтому необходимость в клиенториентированности не подлежит сомнению.
Последнее означает, что руководители должны сфокусировать внимание на работу с клиентами, поскольку их привязанность является основой сохранения предприятием своей рыночной доли. Сегодня клиент стал главным активом компаний любой сферы деятельности, в связи с чем появилась необходимость в реализации такого подхода, как клиентоориентированность, под которой понимается способность извлекать прибыль за счет долговременных отношений с клиентом. Иными словами предприятия должны работать над созданием удовлетворенного клиента.
Что для этого необходимо? В первую очередь большинству отечественным предприятиям нужно переориентировать свою деятельность в ценностные миссии. Раньше было принято считать, что клиентоориентировасть в большей степени должна присутствовать в организациях сферы торговли. Еще с советских времен были распространены такие лозунги, как «клиент всегда прав», «клиент превыше всего», однако до определенного времени не возникало по-настоящему потребности выстраивать технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Сегодня построение оптимальных взаимовыгодных отношений становится жизненно необходимой задачей не только в бизнесе. В соответствие с меняющимися требованиями времени многие организации, в том числе медицинские, образовательные учреждения, государственные органы власти в своей деятельности стали придерживаться концепции клиентоориентированного подхода, что поставило перед организациями задачу выбора эффективных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами. Это объясняется, тем, что построение хороших взаимоотношений является сложным процессом, требующим системности, согласованности действий и упорядоченности.
Например, сегодня особенно явно обозначены региональные тренды в конкурентном поведении субъектов образовательной деятельности. Образовательные организации высшего образования соревнуются между собой в конечном итоге за привлечение потребителя образовательных услуг, т.е. клиента. Клиентами выступают абитуриенты, их родители, которые финансируют их обучение по выбранной образовательной программе на внебюджетной основе, предприятия-работодатели, которым нужны подготовленные кадры для их организаций. А также в качестве заказчика выступает государство, которое финансирует образовательные программы, имеющие значимость для регионального рынка. В связи с этим главной задачей образовательной организации является ориентация на потребности клиентов и достижение их удовлетворенности.
Примерно та же схема взаимодействия с клиентами и в других организациях, имеющих свои специфические особенности, связанные с жизненным циклом клиента, социальной ролью организаций, факторами влияния на потребительское поведение и др. Все составляющие клиенториентированности в организациях любой сферы деятельности (услуга, бизнес-процессы, персонал, стандарты) должны быть реализованы в полной мере для обеспечения ее конкурентоспособности. Поэтому необходимость в клиенториентированности не подлежит сомнению.
